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　　“十年服務體系，今天的通用實(shí)驗(yàn)：回頭深入各系統，有一路的故事；低頭堅實基礎，有堅(jiān)實(shí)的腳步結構；抬頭更適合，有清晰的遠(yuǎn)方。”
　　
　　歲月如歌溝通協調，光陰似箭要素配置改革。轉(zhuǎn)眼之間，通用實(shí)驗(yàn)科技（中國）公司進(jìn)入保障性、立足并開發(fā)服務(wù)中國市場已經(jīng)十年了帶動產業發展。
　　
　　十年辛勤耕耘，十年碩果累累十分落實；十年勵(lì)精圖治倍增效應，十年品牌初成有序推進。面對業(yè)內(nèi)外的充分認(rèn)可與高度贊譽(yù)，也許只有曾感受過通用實(shí)驗(yàn)剛進(jìn)入中國市場的人感觸深需求，只有曾陪伴通用實(shí)驗(yàn)一同經(jīng)歷發(fā)展陣痛的人有發(fā)言權(quán)堅定不移。10月初，借參加2016慕尼黑上海分析生化展之機(jī)更讓我明白了，中國化工儀器網(wǎng)記者拜訪了通用實(shí)驗(yàn)精裝展臺迎難而上，與通用實(shí)驗(yàn)科技副總裁蔡建兵先生做了專題采訪，探尋通用實(shí)驗(yàn)在中國十年磨一劍探索，服務(wù)方得始終的快速發(fā)展之迷進一步完善。
　　
　　售后服務(wù)——企業(yè)得以長久發(fā)展的制勝關(guān)鍵
　　
　　自改革開放以來，科學(xué)儀器行業(yè)在中國經(jīng)歷了20多年的快速發(fā)展競爭力。這二十年間調整推進，國外所有知名儀器生產(chǎn)商在中國紛紛開設(shè)分公司，將國外儀器售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和方法帶到了中國機製性梗阻，并培養(yǎng)了一大批具有成熟管理經(jīng)驗(yàn)的本土職業(yè)經(jīng)理機製。隨著國內(nèi)本土儀器生產(chǎn)商和代理商的興起，這批具有成熟管理經(jīng)驗(yàn)的本土職業(yè)經(jīng)理又大批加入了本土企業(yè)集成應用，對本土企業(yè)和代理商的售后服務(wù)管理水平起到很大的促進(jìn)作用探討。
　　
　　“如今，國內(nèi)科學(xué)儀器企業(yè)的服務(wù)水平正在快速提高并將逐漸趕上國外企業(yè)高效流通，這是科學(xué)儀器公司業(yè)務(wù)管理的發(fā)展趨勢調解製度，也是一個(gè)惠及所有實(shí)驗(yàn)室用戶的好趨勢。”蔡總告訴記者：“但相對于大型外資企業(yè)成熟的售后體系功能，國內(nèi)的差距還是有的應用的因素之一，具體表現(xiàn)有兩點(diǎn)。”
　　
　　一預期，先進(jìn)的管理系統(tǒng)敢於監督。大型的外企企業(yè)，非常注重信息管理系統(tǒng)結構，一般都會使用基于CRM的先進(jìn)的管理系統(tǒng)重要的作用，這樣對售后服務(wù)效率的提高起到很大的作用，因?yàn)橥度胭Y金很大規模最大，實(shí)施難度更大穩中求進，對公司實(shí)力和管理層的決心恒心甚至是意志力是個(gè)不小的考驗(yàn)，一般的國內(nèi)企業(yè)和代理商在這點(diǎn)上很難學(xué)習(xí)大型外資企業(yè)最深厚的底氣，因?yàn)槌浞值馁Y源和先進(jìn)的管理是外資企業(yè)的長板勇探新路。
　　
　　二，提供全套解決方案。大型的外資企業(yè)的售后服務(wù)已經(jīng)發(fā)展到主張為用戶提供全套服務(wù)方法，幫助用戶解決他們碰到的所有問題而不只是簡單的機(jī)器維修行動力，包括實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)，儀器型號的選擇和購買切實把製度，實(shí)驗(yàn)室所有型號儀器的維護(hù)和維修保供，人員的培訓(xùn)，操作流程的制定進行部署，法規(guī)認(rèn)證的服務(wù)等等責任，只要是用戶的需求，都可以提供保護好。這樣需要廠商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的全面的實(shí)力組建。國內(nèi)的企業(yè)在這方面也有很大的差距，主要是理念和管理人員的水平都存在事實(shí)差距特點。
　　
　　“此外深刻變革，大型外資企業(yè)的售后服務(wù)的營收比重，已經(jīng)占到了公司全部生意的1/3以上甚至超過一半和諧共生，而且有著較高的毛利水平和盈利能力質生產力，所以可以支撐和支持在售后服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)投入和改善。” 蔡總告訴記者技術交流，“這個(gè)對國內(nèi)企業(yè)來說暫時(shí)是難以復(fù)制的先進的解決方案。”
　　
　　服務(wù)讓通用實(shí)驗(yàn)脫穎而出
　　
　　目前，科學(xué)儀器企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)過激烈的競爭創造更多，很多都出現(xiàn)同質(zhì)化宣講活動，在儀器設(shè)備的性能方面已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)差異化并形成競爭優(yōu)勢，因此售后服務(wù)好壞就對企業(yè)品牌工藝技術、聲譽(yù)起到無法替代的作用效率。
　　
　　一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)水平的提高，絕不是簡單的事情損耗，也不可能在短期內(nèi)達(dá)到講故事。一個(gè)的售后管理體系，需要專業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)性能穩定、持續(xù)的資源與資金的投入、對工程師的系統(tǒng)培養(yǎng)和重視作用，更需要很長的時(shí)間讓客戶體驗(yàn)并認(rèn)可研學體驗。有遠(yuǎn)見的企業(yè)從任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)一開始就非常重視售后服務(wù)，并舍得提前投入和充分準(zhǔn)備最為突出，在發(fā)展過程中也舍得充分投入和持續(xù)發(fā)力落實落細，這樣才能讓售后服務(wù)作為一種戰(zhàn)略幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中逐漸脫穎而出。
　　
　　蔡總告訴記者：“通用實(shí)驗(yàn)進(jìn)入、立足并開發(fā)服務(wù)中國市場已經(jīng)十年製高點項目，從建立開始為產業發展，一直秉承重視客戶，服務(wù)領(lǐng)先的理念有所增加，因?yàn)槲覀冎懒己玫氖酆蠓?wù)能夠增強(qiáng)客戶對公司整體能力的認(rèn)知深度和廣度各項要求，提升客戶對產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，有利于發(fā)展客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度越來越重要的位置。我們一直在致力于用優(yōu)越的售后服務(wù)來提高公司的產(chǎn)品可信度新技術，品牌信譽(yù)度， 增強(qiáng)公司在核心業(yè)務(wù)上的競爭優(yōu)勢和市場領(lǐng)導(dǎo)地位順滑地配合。”
　　
　　十年磨一劍 形成一套完整和獨(dú)特的售后服務(wù)體系
　　
　　經(jīng)過10年的積累深入，通用實(shí)驗(yàn)已經(jīng)形成了一套完整和獨(dú)特的售后服務(wù)體系：
　　
　　·由800/400免費(fèi)電話在線診斷咨詢客服系統(tǒng)；
　　
　　·基于先進(jìn)IT技術(shù)的客戶服務(wù)信息CRM管理系統(tǒng)前沿技術；
　　
　　·基于充分歷史積累的全面技術(shù)和指示管理系統(tǒng)基礎，在系統(tǒng)培訓(xùn)、實(shí)踐和認(rèn)證系統(tǒng)下建立起來的多種方式；
　　
　　·覆蓋全國市場并布局合理的屬地化維修工程師團(tuán)隊(duì)大局；
　　
　　·在供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)管理下的維修質(zhì)量庫存充足率和質(zhì)量保證體系形勢；
　　
　　·以第三方外包評估售后服務(wù)滿意度的反饋評價(jià)和獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度合規意識。
　　
　　“十年磨一劍成效與經驗，經(jīng)過這十年的發(fā)展和積累持續創新，我可以自豪的說持續發展，我們已經(jīng)打造一個(gè)的很完善單產提升、很的服務(wù)體系認為，在每個(gè)方面的完善和進(jìn)步都讓我們向“服務(wù)”邁進(jìn)結論，超越對手更讓我明白了，保持領(lǐng)先迎難而上，并且已經(jīng)在市場的考驗(yàn)中贏得用戶的好評。”蔡總自信的說探索。
　　
　　工程師技術(shù)培訓(xùn)與海外工廠技術(shù)支持 一樣也不能少
　　
　　據(jù)了解堅持先行，通用實(shí)驗(yàn)集團(tuán)的產(chǎn)品線涵蓋面非常廣，這對維修和服務(wù)來說難度不小管理，實(shí)施起來會非常復(fù)雜優化上下，售后隊(duì)伍如何應(yīng)對跨度如此之大的產(chǎn)品線？在國外廠商方面會獲得哪些支持模樣？蔡總給了的回答生產體系。
　　
　　一，技術(shù)培訓(xùn)很重要。
　　
　　通用實(shí)驗(yàn)非常重視工程師的技術(shù)培訓(xùn)能力和水平，每個(gè)產(chǎn)品線都會分批派骨干工程師到海外參加廠商提供的技術(shù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證；
　　
　　每個(gè)產(chǎn)品線都形成由技術(shù)骨干組成的技術(shù)核心小組，他們負(fù)責(zé)解決疑難問題并指導(dǎo)研究、帶教其他工程師高效；
　　
　　通用實(shí)驗(yàn)售后服務(wù)的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)骨干非常國際化，和海外工廠的專家都可以進(jìn)行提高、全天候的溝通機構，基本可以達(dá)到無縫連接并完全克服語言和技術(shù)障礙，所有問題都可以非抽_展試點？斓脑趫F(tuán)隊(duì)和流程支持下解決攜手共進。
　　
　　二，海外工廠技術(shù)支持推進一步。
　　
　　如何獲取海外工廠的支持是件不容易但是非常重要的能力經過，如何得到工廠的支持也是企業(yè)在屬地市場快速維修服務(wù)管理水平的體現(xiàn)。通用實(shí)驗(yàn)的國外廠商非常重視售后服務(wù)力度，他們會提供技術(shù)培訓(xùn)明確了方向、維修資料和零件信息，也會提供郵件勇探新路、技術(shù)專家的電話會議單產提升，甚至派人員到現(xiàn)場協(xié)同處理指導(dǎo)等等；但是他們的資源也是非常有限試驗，通用實(shí)驗(yàn)在長期與海外工廠的溝通和協(xié)同中形成了成熟的工作流程和做法勞動精神，如今，在協(xié)同和使用工廠技術(shù)資源方面的管理水平製度保障，通用實(shí)驗(yàn)在全行業(yè)都是屬于先進(jìn)的預下達，其專業(yè)性和技術(shù)服務(wù)綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認(rèn)可。
　　
　　用戶至上 體驗(yàn)為王
　　
　　儀器行業(yè)的特殊性統籌推進、高科技性決定了其需求的特殊性提升。如分析儀器和實(shí)驗(yàn)設(shè)備很多都是質(zhì)譜、氣相和光譜儀等大型設(shè)備的樣品前處理和在線輔助設(shè)備的必然要求，這些在用戶日常分析檢測工作和系統(tǒng)運(yùn)營中都屬于“要素”類設(shè)備研究成果，任何設(shè)備的故障都會導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)室整套系統(tǒng)無法正常使用，因此完善好，用戶對售后服務(wù)的依賴和要求整體上甚至超越對色質(zhì)大面積、光譜主機(jī)的供應(yīng)商。
　　
　　同時(shí)部署安排，很多用戶都是政府搖籃、大型企業(yè)的實(shí)驗(yàn)室，他們對于樣品檢測的時(shí)效性有很嚴(yán)格的要求推廣開來，每當(dāng)儀器出現(xiàn)問題，就會導(dǎo)致大量的樣品積壓，若不能很快有效的解決資源配置，用戶損失和壓力都非常大信息。于是，當(dāng)每個(gè)故障發(fā)生時(shí)大力發展，對供應(yīng)商豐富內涵、服務(wù)商的響應(yīng)速度和專業(yè)解決能力均提出很高要求。
　　
　　此外產能提升，也有一部分客戶是法規(guī)認(rèn)證過的實(shí)驗(yàn)室適應性，他們對合規(guī)和認(rèn)證均有很高的要求，需要每年進(jìn)行合規(guī)檢查通過活化。所以落地生根，在合規(guī)方面也需要儀器供應(yīng)商有很好的專業(yè)知識和系統(tǒng)的服務(wù)能力來提供專業(yè)支持和幫助。
　　
　　針對以上中國市場客戶的具體情況和需求健康發展，對很多儀器公司是難度非常大的考驗(yàn)有效保障，對通用實(shí)驗(yàn)來說卻是證明實(shí)力的好機(jī)會。蔡總告訴記者：“經(jīng)過十年的探索和不斷與用戶以及其設(shè)備管理部門的充分溝通長效機製，我們已經(jīng)幫助客戶充分了解樣品前處理和在線輔助設(shè)備在整個(gè)系統(tǒng)中的重要性和管理的方便性講實踐，目前我們已經(jīng)做到讓超過70%以上的用戶授予我們公司長期的服務(wù)合同，將定時(shí)保養(yǎng)奮戰不懈、故障維修和認(rèn)證服務(wù)全部包含在里面市場開拓，很多用戶在購買新機(jī)時(shí)就將后面幾年的服務(wù)合同都已經(jīng)包含在合同中。而且有20% 以上的用戶還購買了為他們特殊定制了包含更高層次服務(wù)的服務(wù)合同取得顯著成效，這樣我們公司從設(shè)備供應(yīng)商已經(jīng)逐步變成為用戶的全面服務(wù)提供商和長期合作伙伴新模式，這也是一個(gè)證明我們有很好的服務(wù)客戶解決他們問題的能力和信譽(yù)。”
　　
　　打造客戶體驗(yàn)  “快”才是王道
　　
　　在售后服務(wù)體系中估算，售后反應(yīng)時(shí)間至關(guān)重要講理論，也是很重要的客戶體驗(yàn)之一，通用實(shí)驗(yàn)是否有完善的系統(tǒng)或方案針對實(shí)施不要畏懼，提高反饋速度和質(zhì)量服務為一體？針對這點(diǎn)，通用實(shí)驗(yàn)用一個(gè)系統(tǒng)的工程向客戶做了很好的保證：
　　
　　一逐漸顯現，的信息管理系統(tǒng)全會精神。由IT技術(shù)支撐的CRM管理系統(tǒng)對于所有信息、資源的管理以及工程師的調(diào)配都起到了至關(guān)重要的作用拓展基地，能夠大大提高管理效率集中展示。
　　
　　二，維修團(tuán)隊(duì)的建設(shè)體系流動性。通用實(shí)驗(yàn)集團(tuán)打造了一個(gè)專業(yè)探索創新、并且是離用戶足夠近的維修團(tuán)隊(duì)帶來全新智能。經(jīng)過十年的建設(shè)，通用實(shí)驗(yàn)在全國幾乎所有重要的省份都有駐地工程師新產品，通常用戶上午報(bào)修去完善，工程師當(dāng)日下午就已經(jīng)將問題解決。“當(dāng)然長遠所需，這跟客戶對我們足夠的信任不無關(guān)系求索，因?yàn)橐呀?jīng)有70% 以上的用戶和我們簽訂長期的服務(wù)合同，讓我們在定時(shí)上門保養(yǎng)規模、準(zhǔn)備充足零件和人員調(diào)配上已經(jīng)做好充足準(zhǔn)備穩定發展，很多時(shí)候在問題還沒有完全出現(xiàn)時(shí)，我們的工程師已經(jīng)通過保養(yǎng)或巡查已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并解決問題聯動。”蔡總?cè)缡钦f增持能力。
　　
　　三，聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制生產體系。通用實(shí)驗(yàn)和市場上各大色譜服務、質(zhì)譜、光譜公司分散在各個(gè)屬地的工程師及其團(tuán)隊(duì)建立了很好的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同工作機(jī)制能力和水平。因?yàn)槎际欠?wù)用戶的同一個(gè)單位覆蓋，建立很好的合作伙伴和協(xié)同關(guān)系，有利于供應(yīng)商一起更有效率的服務(wù)用戶國際要求。
　　
　　此外流動性，通用實(shí)驗(yàn)也在一直努力和市場上領(lǐng)先的幾家大儀器廠家展開全面合作的嘗試，通過嘗試和實(shí)踐競爭激烈，目前已經(jīng)取得了很好的經(jīng)驗(yàn)持續創新，正在理解優(yōu)化完善后續(xù)方案的過程中。
　　
　　服務(wù) 方得始終
　　
　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展空白區，如何改善人居環(huán)境協調機製、提升生活質(zhì)量越來越引起關(guān)注，國家對食品安全形勢、環(huán)境保護(hù)這類重大的實踐者、關(guān)乎國計(jì)民生的領(lǐng)域的檢測技術(shù)裝備和實(shí)驗(yàn)室，未來也一定會有持續(xù)大量的投入約定管轄。我們相信數據，所有在中國市場的科學(xué)儀器企業(yè)，無論外資企業(yè)還是本土企業(yè)發揮，在未來都將會有很大的發(fā)展?jié)摿Α?br />　　
　　采訪的后顯著，蔡總由衷的感嘆：“通用實(shí)驗(yàn)科技（中國）有限作為行業(yè)中的一員，我們在感恩自己的‘入對行’的同時(shí)開放以來，充分認(rèn)識到未來實(shí)驗(yàn)室用戶對于供應(yīng)商的售后服務(wù)期望也會更高占，我們知道高質量，只有自己‘不忘初心’堅(jiān)持以的售后服務(wù)贏得客戶，不斷以創(chuàng)新服務(wù)理念推動(dòng)自身練好內(nèi)功動手能力，才會讓我們這家立足中國市場10年的科學(xué)儀器公司逐步改善，逐步成為一家受客戶和同行尊重的意見征詢、以‘服務(wù)提升、方得始終’作為企業(yè)勵(lì)志前行價(jià)值觀的高科技企業(yè) 。”
　　
　　后記：
　　
　　此次對通用實(shí)驗(yàn)的專訪給編者留下了深刻的印象的必然要求，不僅僅是這十年來通用實(shí)驗(yàn)在公司業(yè)績上的不斷上漲研究成果，更多的是通用實(shí)驗(yàn)對“服務(wù)、方得始終”的用心完善好、堅(jiān)持大面積。
　　
　　另外，不得不提的是問題分析，通用實(shí)驗(yàn)在每一個(gè)售后維修后培養，都會委托第三方服務(wù)滿意度調(diào)查公司對用戶進(jìn)行電話回訪，收集用戶的寶貴意見和建議導向作用，并根據(jù)反饋意見不斷改善服務(wù)質(zhì)量方案。如今，這些反饋意見已經(jīng)集成到通用實(shí)驗(yàn)的業(yè)務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和服務(wù)人員獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制中十大行動，成為公司考量左右、評估售后服務(wù)管理的重要抓手。