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售后市場矛盾難解儀器廠商如何打好“服務(wù)牌”

2019-01-11 10:02:05來源：中國儀器網(wǎng)關(guān)鍵詞：售后服務(wù)閱讀量：5156

　　【中國儀器網(wǎng) 行業(yè)要聞】年底了勇探新路，相信大部分企業(yè)在這段時間都會要求員工做一個年終總結(jié)單產提升。作為隔三差五就要出差的售后服務(wù)人員，他們寫年終總結(jié)的時候會想起什么呢方法？想起那些年奔波過的路途行動力，順便曬曬一打又一打車票；想起那些年領(lǐng)零部件時切實把製度，倉庫管理員的拖拖拉拉和滿不在乎保供；想起那些年剛落地就跑到客戶公司，好不容易修好了設(shè)備還要被不停埋怨銘記囑托；想起那些年回到公司已經(jīng)精疲力盡引領，卻還要為了出差費用受財務(wù)的氣……別說了，說多了都是淚啊示範。

售后服務(wù)

　　當然應用前景，這些煩心事不能寫入年終總結(jié)。上級領(lǐng)導(dǎo)想要看到的不是你的滿腹牢騷運行好，而是你在工作中的實際付出首次。就像很多客戶根本不會管你忙不忙、苦不苦部署安排，只會看到實際的售后服務(wù)質(zhì)量搖籃。新的一年到來了，科學(xué)儀器公司應(yīng)該在售后服務(wù)方面作出怎樣的改善推廣開來？售后服務(wù)人員又應(yīng)當如何磨練自己推動，為用戶提供好的服務(wù)呢？一切都要從客戶需求出發(fā)資源配置。

　　近期信息，國內(nèi)某高校終止了與一家儀器廠商售后服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，揭開了科學(xué)儀器行業(yè)售后服務(wù)的一角大力發展。不少行業(yè)人士紛紛控訴豐富內涵，認為當前儀器廠商提供的售后服務(wù)存在不少問題。比如產能提升，配件價格昂貴發展，服務(wù)收費不合理；售后服務(wù)人員技術(shù)差總之，有些廠商甚至根本沒有售后人員；廠商售后服務(wù)響應(yīng)速度慢支撐作用，售后人員態(tài)度差等等研學體驗。從用戶的種種吐槽中不難看出建設項目，雙方的矛盾由來已久，而且已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的普遍認知落實落細。在這種情況下相結合，如果一家廠商能在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)于其他廠商的售后服務(wù)製高點項目，就會在市場中為自己增加不少的競爭力為產業發展。

　　具體要怎么做呢？首先是售后服務(wù)的費用問題資源優勢，落到廠商這邊就是實際成本與盈利空間高效利用。作為一家主打整機業(yè)務(wù)的企業(yè)，想要在售后服務(wù)中利用抬高配件價格來大撈一筆估算，有欺騙用戶的嫌疑講理論。比如有用戶反映，一個進口移液器的墊圈公然要價200不要畏懼，但網(wǎng)上幾毛錢就可以解決問題服務為一體。作為生產(chǎn)廠商，可以通過大量批發(fā)購入一些相對低價的配件逐漸顯現，或者自行生產(chǎn)一批質(zhì)量較好全會精神、適配性佳的配件產(chǎn)品，然后進行合理定價拓展基地，出售給用戶集中展示。在服務(wù)收費方面，科學(xué)儀器行業(yè)有必要規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容和費用標準不合理波動，杜絕亂收費現(xiàn)象宣講手段。

　　同時，很多儀器廠商的售后服務(wù)響應(yīng)速度有待提高積極拓展新的領域。建議廠商能夠設(shè)立多個聯(lián)系渠道配套設備，幫助用戶能夠及時聯(lián)系到售后人員。用戶報修之后不要敷衍拖延相對開放，如有實際困難及時溝通推進高水平，而不是通過一拖再拖來消磨用戶的耐心，耽誤用戶那邊的工作進度拓展應用。當然生產創效，如果確實沒有能力提供售后服務(wù)，不應(yīng)該在出售儀器的時候過度承諾管理。

　　其次是售后服務(wù)人員的問題優化上下。上述問題當中，很多矛頭都直接指向了售后服務(wù)人員本身模樣。這意味著廠商不僅需要在招聘人員的時候把好關(guān)生產體系，還需要加強后期培訓(xùn)服務，不斷提升人才隊伍的能力素質(zhì)。一名有能力有技術(shù)的售后服務(wù)人員技術節能，可以更加快速有效地解決用戶的問題指導，直接提升廠商在用戶心中的形象，這往往比打廣告更有效國際要求。

　　至于售后人員的服務(wù)態(tài)度流動性，建議雙方多一些理解和寬容，不要意氣用事競爭激烈。當用戶遇到儀器故障的時候持續創新，內(nèi)心一定是比較焦慮和擔(dān)心的，處理事情容易失去耐心參與能力。此時合理需求，售后服務(wù)人員需要用良好的心態(tài)去面對，用積極的態(tài)度去處理充分發揮，切忌將不滿情緒發(fā)泄給用戶高質量。當然，用戶也不宜一味指責(zé)售后人員選擇適用，畢竟產(chǎn)品并不是售后團隊研發(fā)制造的管理，責(zé)任并不在他們個人身上，而且再好的儀器用了幾年也會有出現(xiàn)故障的時候業務指導，不可能沒有問題改進措施。馳騁生意場必然懂得“和氣生財”的道理，售后人員是前來解決問題的長足發展，不是來引發(fā)矛盾的今年。

　　當前科學(xué)儀器行業(yè)的售后服務(wù)問題不少，并非一朝一夕可以解決結構不合理。隨著各大廠商之間的競爭開始從整機銷售遷移至售后服務(wù)動手能力，后者的問題就日益凸顯。近年來不少跨國大咖已經(jīng)看中了這片市場的潛力意見征詢，紛紛發(fā)展售后服務(wù)板塊提升，提供專業(yè)化的收費服務(wù)。然而的必然要求，也有不少儀器廠商尚不具備實力研究成果，在售后服務(wù)方面屢屢碰壁，不得用戶好評完善好。未來大面積，售后服務(wù)不僅將成為科學(xué)儀器廠商的核心競爭點，還將成為提升品牌口碑的必爭之地。售后市場潛力無窮有望，誰將稱王誰將沒落共享應用？還請拭目以待。

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